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      熱點時評
      人民時評:讓客服更有溫度(申論推薦閱讀)
      http://www.tocatchathrift.com       2021-05-11      來源:山東公務員考試網
      【字體: 】              

        5月11日山東公務員考試申論時評閱讀推薦:人民網發表題為“讓客服更有溫度”的評論文章,閱讀本文對公務員考試申論寫作能力培養和申論熱點把握有一定的幫助。

       

      讓客服更有溫度

       

        近年來,隨著互聯網和人工智能技術的發展,越來越多的企業開始使用電子客服取代人工客服。相比人工客服,電子客服不需要人力,還可以做到隨問隨答,有效降低了企業成本,有利于提升服務效率。然而,有些企業在使用電子客服后,相應的管理跟不上,無法有效解決問題,影響了消費者體驗。


        打電話客服,機器人只會按照程序進行提示,往往沒有用戶想要的信息,轉人工客服則需要排長隊;選擇在線咨詢,所謂的人工智能客服只會機械答問,轉人工客服卻不一定在線;一些網絡平臺將人工客服欄隱藏得很深,年輕用戶不費一番功夫都很難找到,更別提老年人了;個別商家干脆取消人工客服,只留下聯系電話,而電話總是無人接聽……如此種種現象說明,缺乏管理的電子客服不僅不能解決問題,反而讓咨詢者心里更添堵。


        客服變了樣,背后是服務意識被淡化。一些企業為了吸引客戶,會不厭其煩地進行電話營銷,但在客服方面的投入卻十分吝嗇,原因在于其將客服工作當作了成本。為降低費用,一些經營者在使用電子客服后,大規模減少人工客服崗位,甚至取消人工客服。實際上,電子客服并不是萬能的,現有的智能技術很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求。一些商家甚至通過設置障礙來影響消費者投訴意愿,本質上是逃避責任的表現。


        從長遠來看,做好客服與企業發展并不矛盾,而是相輔相成的。客戶服務是產品和服務的延伸。提供良好的客服,能讓消費者更好地使用產品和服務,從而改善消費體驗,提升品牌美譽度,贏得更多客戶。更重要的是,消費者通過客服反映的意見和建議,能夠幫助企業進一步改善產品和服務,提升市場競爭力。


        電子客服初衷是為了提升服務質量,但相應的管理還需到位。一方面,應不斷更新電子客服系統,從客戶需求的角度優化程序設計,采用更先進的人工智能技術,提升系統的應變能力。另一方面,做好電子客服能力不足的補充預案,例如保留適當的人工客服。在現有技術水平下,人工客服依然有獨特優勢。與機器比較,人與人的溝通更順暢,解決問題也更直接,有時也可以讓消費者感到更溫暖。


        客服是對人的服務,還應考慮不同人群的需求。年輕人學習能力強,容易接觸新事物,能很快接受電子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受電子客服,很多時候離不開人工客服。因此,企業在應用電子客服的同時,應在顯著的地方設置人工客服,方便老年人輕松找到。當前,有的平臺運用大數據技術,自動識別老年人群體,直接為老年人提供人工客服,不失為有益的探索。


        加強監管,才能切實維護消費者的權益。消費者權益保護法明確規定,消費者享有知悉商品真實情況的權利、對商品和服務進行監督的權利等。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為,在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權和監督批評權。對此,應多措并舉、強化監管,該處罰的嚴肅處罰,該整改的及時整改。


        服務是一門藝術。客服一端連著消費者,一端連著企業,需要實現更便捷、更有效的溝通。優化管理、提升服務,努力讓客服更有溫度,才能更好服務廣大消費者,同時讓企業發展受益。


        《 人民日報 》( 2021年05月11日 05 版)

       

        以上就是這篇時評的完整內容,山東公務員考試網(www.tocatchathrift.com)希望這篇時評對考生把握申論熱點問題,提升申論寫作的語言表達能有所幫助。



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